		주요 개정 취지

■ 공정거래위원회는 택배이용자의 권익을 보호하고 분쟁을 예방하기 위해 택배 표준약관을 개정하였다.(2020.6.5. 시행)

○ 사업자는 기본운임, 품목별 할증운임 정보 등에 대해 의무적으로 설명을 하여야 한다.

○ 사업자는 고객응대시스템을 운영하고, 모바일 앱 등을 통하여 택배 접수, 취소, 환불 및 배상 기준 등을 안내하여야 하며, 고객은 배송정보를 정확하게 기재하고 화약류 등 금지물품을 위탁하지 말아야 한다.

○ 사업자와 고객이 합의한 장소에 보관하면 인도가 완료된 것으로 보아 수화인 부재 또는 코로나 19 등과 같은 상황에서 비대면 배송이 가능하도록 하였다.

○ 택배 파손·분실 시 사업자가 고객의 손해입증서류 제출일부터 30일 이내에 우선 배상하도록 하였다.

* 택배 분실 등에 따른 소비자 피해배상이 택배사, 대리점 및 택배기사 간 책임회피로 기약없이 지연되어 소비자 분쟁이 빈발함에 따라 계약당사자인 택배사가 소비자에게 우선적으로 배상하도록 한 것임

■ 정보제공 확대 및 우선 손해배상 등으로 택배 이용자의 권익증진 및 택배업계의 건전한 거래 질서 확립에 기여할 것으로 기대된다.

		주요 개정 내용

가. 운임 관련 정보제공 확대

□ 기존에는 손해배상 중심으로 설명의무가 규정되었으나, 운임 관련 정보가 고객에게 중요한 사항이므로 기본운임, 품목별 할증운임 등에 대한 설명을 포함하였다.

개정 전	개정 후
제3조 (약관의 명시 및 설명) ① (생략) ② 사업자는 계약을 체결하는 때에 고객에게 다음 각 호의 사항을 설명합니다. 1. ∼ 2. (생략) 3. 운송물의 가액에 따라 할증요금이 있는 경우 운송요금에 따라 손해배상한도액에 차이가 있다는 사항	제3조(약관의 명시 및 설명) ① (생략) ② 사업자는 계약을 체결하는 때에 고객(송화인)에게 다음 각 호의 사항을 설명합니다. 1. ∼ 2. (생략) 3. 운송물의 기본운임 정보, 품목별 할증운임 정보, 배송지역 특성에 따른 부가운임 정보 및 운송물 가액에 따른 손해배상 한도액 정보 등에 대한 사항

나. 사업자 및 고객의 의무 조항 신설

□ 사업자는 홈페이지, 모바일 앱, 콜센터 등으로 고객에게 화물 접수, 취소, 환불, 배상절차 및 기준 등을 제공하고, 고객응대시스템(콜센터 등)을 운영하여야 한다.

□ 고객은 운송장에 배송관련 정보를 정확하게 기재하여야 하며, 위탁금지물품(화약류 등)을 위탁하지 않아야 한다.

개정 전	개정 후
(신설)	제5조(사업자의 의무) ① 사업자는 택배를 이용하고자 하는 자에게 다음 각 호의 사항을 홈페이지 및 모바일 앱, 콜센터, 전화 등으로 알기 쉽게 제공하여야 합니다. 1. 택배의 접수방법, 취소, 환불, 변경방법 2. 택배사고 시 배상접수 방법 및 배상기준, 처리절차 등 3. 송장번호 입력란 4. 결제방법 5. 택배이용약관 또는 운송계약서 ② 사업자는 고객응대시스템(콜센터, 어플리케이션 등)을 설치, 운영하여야 하며 고객서비스 만족 수준을 제고시키기 위해 노력하여야 합니다. ③ 사업자는 업무상 알게 된 고객의 개인정보를 개인정보보호법 등 관계법령에 따라 관리하여야 하며, 고객의 동의 없이 택배업무와 관계없는 제3자에게 제공할 수 없습니다. ④ 위 사항 이외에도 사업자는 대행 업무를 수행함에 있어 선량한 관리자로서의 주의와 의무를 다하여야 합니다.
(신설)	제6조(송화인의 의무) ① 고객(송화인)은 운송물을 받는 자(수화인)의 주소·전화번호·성명, 운송물의 품명 및 표준가액 등을 운송장에 정확하게 작성하여야 합니다. ② 고객(송화인)은 제12조에 의한 규정에 따라 화약류, 인화물질, 밀수품, 군수품, 현금, 카드, 어음, 수표, 유가증권, 계약서, 원고, 서류, 동물, 동물사체 등의 운송물을 위탁하지 않아야 합니다.

다. 고객 부재시 반송 및 비대면 인도 절차 마련

□ 기존‘부재중 방문표’의 범죄 및 개인정보 유출 문제 등에 따른 문제를 개선하고 비대면 택배현실을 반영하였다.

ㅇ 방문표를 없애고 고객과 보관장소를 합의하여 해당 장소에 배송하는 경우 인도한 것으로 규정하였다.

개정 전	개정 후
제13조(수하인 부재 시의 조치) ① (생략) ② 사업자는 수하인의 부재로 인하여 운송물을 인도할 수 없는 경우에는 수하인에게 운송물을 인도하고자 한 일시, 사업자의 명칭, 문의할 전화번호, 기타 운송물의 인도에 필요한 사항을 기재한 서면(‘부재중 방문표’)으로 통지한 후 사업소에 운송물을 보관합니다.	제15조(수화인 부재 시의 조치) ① (생략) ② 사업자는 고객(수화인)의 부재로 인하여 운송물을 인도할 수 없는 경우에는 고객(송화인/수화인)과 협의하여 반송하거나, 고객(송화인/수화인)의 요청시 고객(송화인/수화인)과 합의된 장소에 보관하게 할 수 있으며, 이 경우 고객(수화인)과 합의된 장소에 보관하는 때에는 고객(수화인)에 인도 가 완료된 것으로 합니다.

라. 택배사고 시 택배사의 우선 배상 조항 신설

□ 분실․파손 등 사고가 발생하는 경우 고객이 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배사가 고객에게 우선 배상하게 하였다.

개정 전	개정 후
(신설)	제22조(손해배상) ①∼④ (생략) ⑤ 제1항에 따른 손해에 대하여 사업자가 고객(송화인)으로부터 배상요청을 받은 경우 고객(송화인)이 영수증 등 제2항 내지 제4항에 따른 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 이내에 사업자가 우선 배상합니다. 단, 손해입증서류가 허위인 경우는 적용되지 아니합니다.

마. 분쟁해결 조항 신설

□ 분쟁이 발생한 경우 소비자기본법에 따라 분쟁조정기구에 분쟁조정 신청 등을 할 수 있도록 하였다.

개정 전	개정 후
(신설)	제26조(분쟁해결) ① 이 계약에 명시되지 아니한 사항 또는 계약의 해석에 관하여 다툼이 있는 경우에는 사업자와 고객(송화인)이 합의하여 결정하되, 합의가 이루어지지 아니한 경우에는 관계법령 및 일반 관례에 따릅니다. ② 제1항의 규정에도 불구하고 법률상 분쟁이 발생한 경우에는 사업자 또는 고객(송화인)은 소비자기본법에 따른 분쟁조정기구에 분쟁조정을 신청하거나 중재법 등 다른 법률에 따라 운영 중인 중재기관에 중재를 신청할 수 있습니다. ③ 이 계약과 관련된 모든 분쟁은 민사소송법상의 관할법원을 전속관할로 합니다.