출제기준(필기)

직무분야	영업․판매		중직무분야		영업․판매	자격종목	텔레마케팅관리사		적용기간		2019.1.1.〜2021.12.31.
○직무내용 : 통신수단을 이용하여 이루어지는 상품 또는 서비스에 대한 판매 및 고객관리를 의미하며 시장환경분석, 상품개발기획, 전략수립, 조직운영관리, 성과관리, 고객관계관리, 판매관리, 인ㆍ아웃바운드마케팅, 텔레마케팅시스템 운용의 업무 수행
필기검정방법		객관식		문제수		100		시험시간		2시간 30분

필 기 과목명	출 제 문제수	주요항목	세부항목	세세항목
판매관리	25	1. 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅	1. 아웃바운드 텔레마케팅	1. 아웃바운드 텔레마케팅개념 2. 아웃바운드 텔레마케팅성공요소 3. 아웃바운드 텔레마케팅활용 4. 시스템을 활용한 아웃바운드 업무처리 5. 아웃바운드 업무 시 주의사항
			2. 인바운드 텔레마케팅	1. 인바운드 텔레마케팅개념 2. 인바운드 텔레마케팅 활용 3. 인바운드 텔레마케팅업무의 중요사항 4. 인바운드 업무처리방식 5. 인바운드 업무 시 주의사항
		2. 마케팅믹스	1. 제품전략	1. 제품의 개념과 구성요소 2. 제품의 분류 3. 제품의사결정
			2. 가격전략	1. 가격의 개념 및 특성 2. 가격결정에 영향을 미치는 요인 3. 가격의 유형
			3. 유통전략	1. 유통관리의 개념 2. 유통경로의 구조 3. 유통채널의 다양성 4. 유통경로 설계과정
			4. 촉진믹스전략	1. 촉진의 의의와 목적 2. 촉진체계의 유형 3. 촉진방법 4. 경쟁우위를 위한 통합적마케팅커뮤니케이션(Intergrated Marketing Communication)전략
		3. 마케팅기회의 분석	1. 마케팅정보시스템	1. 내부정보시스템 2. 시장정보시스템 3. 마케팅인텔리젼스 시스템 4. 마케팅조사시스템 5. 마케팅의사결정 지원시스템
		4. 시장세분화, 목표시장 선정 및 포지셔닝	1. 시장세분화	1. 시장세분화의 의의 2. 시장세분화의 단계 3. 시장세분화의 기준
			2. 목표시장의 선정	1. 세분시장의 평가 2. 목표시장 선정 3. 시장공략전략의 선택
			3. 포지셔닝	1. 포지셔닝의 의의 2. 포지셔닝 전략 3. 포지셔닝 전략의 수립과정
시장조사	25	1. 시장조사의 이해	1. 시장조사의 의의	1. 시장조사의 역할 2. 과학적 조사로써 마케팅 조사
			2. 시장조사의 절차	1. 문제의 정의 2. 문제해결을 위한 체계의 정립 3. 조사의 설계 4. 조사의 실시 5. 자료의 분석과 내용
			4. 시장조사의 윤리	1. 조사자가 지켜야 할 사항 2. 조사결과 이용자가 지켜야 할 윤리 3. 면접자가 지켜야 할 사항 4. 응답자 권리의 보호
		2. 자료수집	1. 표본조사	1. 표본조사의 필요성 2. 확률표본추출법 3. 비확률표본추출법
			2. 2차 자료	1. 2차 자료의 종류 2. 2차 자료의 수집절차 3. 2차 자료의 유용성과 한계 4. 2차 자료의 평가
			3. 1차 자료	1. 1차 자료의 종류 2. 질적조사 3. 탐색조사 4. 기술조사 5. 인과관계조사
			4. 설문지	1. 설문지의 구성 및 내용 2. 설문지 작성 요령(과정)
		3. 자료수집방법	1. 면접조사	1. 면접조사의 특성 2. 면접조사의 장․단점
			2. 전화조사	1. 전화조사의 특성 2. 전화조사의 장․단점
			3. 우편조사	1. 우편조사의 특성 2. 우편조사의 장․단점
			4. 웹조사	1. 웹조사의 특성 2. 웹조사의 장단점
		4. 자료의 측정	1. 자료의 측정과 척도	1. 측정의 의미와 과정 2. 척도의 종류 3. 측정의 신뢰성과 타당성
텔레마케팅 관리	25	1. 텔레마케팅 일반	1. 텔레마케팅의 이해	1. 텔레마케팅의 기초 2. 텔레마케팅의 분류 3. 국내 텔레마케팅 시장
		2. 조직관리	1. 조직의 구성	1. 조직화의 과정 2. 조직설계 3. 조직구조의 형태
			2. 조직의 활성화	1. 기업문화 2. 조직의 변화 3. 조직개발 4. 조직의 갈등관리
			3. 리더십의 이해	1. 리더십의 개요 2. 리더십의 특성이론 3. 리더십의 행동이론 4. 리더십의 상황이론
		3. 인사관리	1. 인사관리의 의의	1. 인사관리의 의의 2. 인사관리의 주체 3. 인사관리의 내용
			2. 인적자원의 계획과 충원	1. 인적자원계획 2. 직무분석 3. 모집과 선발
			3. 인적자원의 유지와 활용	1. 배치와 이동 2. 승진 3. 인사고과 4. 보상
			4. 인적자원의 개발	1. 교육훈련 2. 경력개발
		4. 성과관리	1. 콜센터 운영관리	1. 콜센터의 역할 2. 아웃바운드 콜센터 3. 인바운드 콜센터
			2. 텔레마케팅 예산편성 및 성과분석	1. 콜량 예측 등 2. 콜센터 운영성과 분석
고객관리	25	1. 고객관계관리 (CRM)의 기본적 이해	1. 고객관계관리(CRM)의 등장배경	1. 시장의 변화 2. 기술의 변화 3. 고객의 변화 4. 마케팅커뮤니케이션의 변화
			2. 고객관계관리(CRM)의 이해	1. 고객관계관리(CRM)의 정의 2. 고객관계관리(CRM)의 필요성 3. 고객관계관리(CRM)의 특성 4. 고객관계관리(CRM)의 분류 5. 고객관계관리(CRM)의 성공전략
			3. 빅데이터를 활용한 고객관계관리 (CRM)	1. 빅데이터의 이해 2. 빅데이터의 수집방법 3. 빅데이터의 처리기술 4. 빅데이터의 분석도구
		2. 고객상담기술	1. 고객을 이해하기 위한 기술	1. 고객의 욕구파악 2. 고객의 행동스타일 이해 3. 고객유형별 상담기술 4. 고객만족도 조사
			2. 상담처리기술	1. 상담처리 순서 및 방법 2. 고객불만 및 VOC 처리 기법 3. 거절 극복 및 대처기법 4. 개인정보보호 관련 규정 5. 감정노동의 이해 및 관리
			3. 의사소통기법	1. 의사소통의 구성요소 2. 언어적 의사소통 3. 비언어적 의사소통

출제기준(실기)

직무분야	영업․판매		중직무분야	영업․판매		자격종목	텔레마케팅관리사		적용기간	2019.1.1.〜2021.12.31.
○ 직무내용 : 통신수단을 이용하여 이루어지는 상품 또는 서비스에 대한 판매 및 고객관리를 의미하며 시장환경분석, 상품개발기획, 전략수립, 조직운영관리, 성과관리, 고객관계관리, 판매관리, 인ㆍ아웃바운드마케팅, 텔레마케팅시스템 운용의 업무 수행 ○ 수행준거 : 1. 인ㆍ아웃바운드 전략실행, 스크립트 작성ㆍ활용할 수 있다. 2. 고객관리 전략을 실행할 수 있다. 3. 마케팅전략을 실행할 수 있다. 4 마케팅 의사결정에 필요한 시장조사를 이해하고 적용할 수 있다. 5. 효과적인 텔레마케팅 관리ㆍ운영을 할 수 있다.
실기검정방법		복합형			시험시간			3시간 정도 (필답형 1시간 30분, 작업형 1시간 30분 정도)

실 기 과목명	주요항목	세부항목	세세항목
텔레마케팅 실무	1. 인ㆍ아웃바운드 마케팅	1. 인ㆍ아웃바운드 스크립트 활용하기	1. 인ㆍ아웃바운드 스크립트 개념을 이해하고 설명 할 수 있다. 2. 인ㆍ아웃바운드 업무 특성을 이해하여 프로세스를 작성할 수 있다. 3. 인ㆍ아웃바운드 업무 프로세스에 따라 스크립트를 작성ㆍ활용할 수 있다. 4. Role-Playing을 통하여 인ㆍ아웃바운드 스크립트를 활용 할 수 있다. 5. 고객 유형과 상황에 적합한 반론 스크립트를 작성하여 활용할 수 있다.
		2. 인·아웃바운드 고객 응대하기	1. 경청기법을 이해하여 고객의 니즈를 효과적으로 파악하는 경청기법을 활용할 수 있다. 2. 고객을 설득할 수 있는 화법들을 습득하여 전문적인 언어표현 기법을 활용할 수 있다. 3. 국어 활용 능력을 배양하여 국어 표준화법을 준수할 수 있다.
	2. 고객관리 (CRM : Customer Relationship Management)	1. 고객관계관리(CRM) 비전 설정하기	1. 소비자, 경쟁사 등에 대한 외부환경을 분석할 수 있다. 2. 자사의 고객에 대한 내부환경을 분석할 수 있다. 3. CRM 비전을 완성할 수 있다.
		2. 고객관계관리(CRM) 전략수립하기	1. 고객필터링을 할 수 있다. 2. 고객 마케팅 기획을 할 수 있다.
		3. 고객자료 수집하기	1. 자료수집 방법을 선택할 수 있다. 2. 고객관계 마케팅 자료를 수집할 수 있다.
		4. 고객정보 분석하기	1. 고객의 정보를 분석 목적에 따라 구분하여 정리할 수 있다. 2. 고객의 정보에서 추출해야 할 중요 요소를 구분짓고 결정할 수 있다. 3. 시계열 분석, 분산분석 등 다양한 경영 통계 분석기법을 통해서 기존 고객 데이터를 분석하고 해석할 수 있다.
		5. 고객 응대하기	1 고객 접점에서 발생되는 문제를 해결하기 위하여 고객의 문의에 응대할 수 있다. 2 불만 고객 발생 시 고객응대 매뉴얼에 따라 불만요소를 처리할 수 있다. 3 고객과의 분쟁 발생 시 유관기관과의 교섭을 통해 문제를 처리할 수 있다.
		6. 고객창출·유지하기	1. 고객을 잠재고객, 신규고객, 일반고객, 우량고객, 불량고객 등으로 세분화할 수 있다. 2. 지속적인 가치제공을 통해 잠재고객을 신규고객으로, 신규고객을 일반고객으로 일반고객을 우량고객으로 전환시키는 등 관계를 유지, 강화할 수 있다.
		7. 고객 관련 정보 처리하기	1. 인바운드(In-bound) 정보를 처리할 수 있다. 2. 아웃바운드(Out-bound) 정보를 제공할 수 있다.
	3. 마케팅 전략기획	1. STP 전략 수립하기	1. 고객의 인구통계적 기준, 제품에 대한 편익 기준, 생활양식, 가치관 등의 기준으로 시장을 세분화할 수 있다. 2. 목표시장을 선정할 수 있다. 3. 통계적인 방법 활용, 소비자조사 등을 통하여 포지셔닝을 위한 도식화를 할 수 있다. 4. 포지셔닝을 수립할 수 있다.
		2. 제품전략 수립하기	1. 제품특징을 파악할 수 있다. 2. 제품수명주기를 파악할 수 있다. 3. 제품별 포토폴리오 분석을 할 수 있다. 4. 포지셔닝에 부합된 제품전략을 수립할 수 있다.
		3. 가격전략 수립하기	1. 제품원가 요인을 분석할 수 있다. 2. 가격 민감성에 대해 분석할 수 있다. 3. 손익분석과 가격설정을 할 수 있다. 4. 경쟁사 대비 가격 포지셔닝을 할 수 있다. 5. 가격구조를 관리할 수 있다.
		4. 유통전략 수립하기	1. 유통채널을 분석할 수 있다. 2. 유통경로를 설계할 수 있다. 3. 유통경로를 관리할 수 있다.
		5. 촉진전략 수립하기	1. 매체분석을 할 수 있다. 2. 포지셔닝에 따른 광고매체를 선정할 수 있다. 3. 판매촉진기법을 적용할 수 있다.
	4. 시장조사	1. 시장조사계획 수립하기	1. 표본추출 설계를 할 수 있다. 2. 조사방법을 결정 할 수 있다. 3. 조사내용을 결정할 수 있다. 4. 비용/일정을 계획할 수 있다.
		2. 설문지/가이드 라인 작성하기	1. 설문형식 및 내용을 구성할 수 있다. 2. 측정방법과 적합성을 판단 할 수 있다. 3. 조사목적에 부합하는 설문지를 작성할 수 있다.
		3. 자료수집분석 및 활용하기	1. 조사대상, 조사방법 등 자료를 수집할 수 있다. 2. 수집한 자료를 조사목적에 맞게 분석할 수 있다. 3. 조사결과를 인·아웃바운드 업무에 활용할 수 있다.
	5. 텔레마케팅 관리	1. 인사 및 성과관리하기	1. 인사관리에 대해 이해할 수 있다. 2. 인사관리의 주체에 대해 이해할 수 있다. 3. 인사관리의 내용을 이해할 수 있다. 4. 인적자원 계획 및 직무분석을 할 수 있다. 5. 모집, 선발, 배치와 이동에 대해 이해할 수 있다. 6. 승진과 인사고과, 보상을 적절히 할 수 있다.
		2. 조직관리하기	1. 조직화의 과정을 이해할 수 있다. 2. 조직을 설계할 수 있다. 3. 조직구조의 형태를 이해할 수 있다. 4. 기업문화를 이해할 수 있다. 5. 조직의 변화를 이해할 수 있다. 6. 조직개발을 할 수 있다. 7. 조직의 갈등관리를 할 수 있다. 8. 리더십에 대해 이해할 수 있다. 9. 리더십의 특성이론 및 상황이론, 행동이론을 이해할 수 있다. 10. 감정노동 스트레스를 관리할 수 있다.